【三井住友海上】インタビュー 損害サポート部門・フルタイム

三井住友海上まるわかり!
職場&仕事を紹介します

損害サポート部門(自動車保険)

自動車事故に関する保険金を
お支払いする業務です。
お客さまの不安をいち早く解消させる。
スピード感を持った対応と
丁寧にお客さまに寄り添う
気持ちの両立が求められます。

自動車事故のうち、定型事案を対応する部署です。「車を電柱にぶつけてしまった」といった車両単独事故や相手方がいる事故で、お客さまの責任割合が100%の事故などです。お客さまは個人の方、法人の方さまざまです。対応するのは、事故受付から保険金のお支払いが終了するまで。これをひとつの事案として担当していきます。例えば車両保険では、「車が傷む」⇒「修理工場に入れる」⇒「修理金額が確定」⇒「お客さまに修理金額を確認し了承を得る」といった流れになります。事故受付から保険金支払いまで約30日で終了することを目標としています。

45名のメンバーのうち、9割がフルタイム(週5日・9時~17時)のスタッフ社員。三井住友海上の事故担当として、その一人ひとりが事案を受け持っています。事案はシステムによって管理され、進捗は常に把握できるようになっています。事故受付から保険金のお支払いまで、その履歴を入力しながら管理していくことになります。管理業務はPCの基本操作ができれば大丈夫です。難しくはありません。大切なのは、お客さまの気持ちを汲み取り、丁寧に寄り添うことです。

フルタイム(週5日・9時~17時/土日休み)で働くスタッフ社員を紹介します

私からの電話で
安心してくれるお客さまがいる。
感謝の言葉が、
やりがいにつながっています。

<PROFILE>2013年入社/子どもは20歳、14歳
フルタイム(週5日・9時~17時/土日休み)
※2015年まではパートタイム(週4日・10時~16時/土日&平日1日休み)で勤務

三井住友海上の事故担当として、お客さまの対応をしています。働き始めたころは家庭が優先でパートタイムからでした。子どもが成長し、自分の時間が増えたタイミングでフルタイムを希望し、現在の業務を担当することになりました。全くの未経験でしたが、指導担当の先輩がマンツーマンで電話の受け方や専門用語、業務の流れなどイチからすべて教えてくれましたので、あせらず確実に成長することができたと思います。お客さまを個々に担当していますが、チーム制でメンバー同士が互いにフォローしながら業務を管理しているので不安はありません。プロとしてお客さまと向き合うことに集中しています。

勤務時間・土日休み・安定収入。条件優先で仕事を探していました。

子どもがいて“家庭を中心に”と考えていましたので、事務職で希望条件に合う会社を探していました。そして三井住友海上に応募しました。損害保険の仕事は初めて。当然不安ばかりでしたが、周りの先輩もほとんどが未経験からのスタート。不安な気持ちをよく分かってくれて、とても親身に教えてくれました。確かに覚えることはたくさんありますが、現在は教育専門チームがあり、現場での指導はもちろん勉強会などでじっくり教えてもらえます。知識への不安はすぐになくなると思います。

高齢者の方の不安な声。「大丈夫ですよ」と、まずお声掛けしました。

「標識を壊してしまった。家族に話したら怒られてしまい、どうしたらいいのか分からない。」お客さまの不安な声。電話口で泣き出すほどでした。「大丈夫ですよ。保険で対応しますから。まずはどのような状況だったのか教えてください。」そう言ってお客さまが落ち着くのを待ち、事故状況を確認し対応していきました。電話の最後には「本当にどうもありがとう。これからもよろしくお願いします。」そうおっしゃってくださいました。自動車事故の場合、最初のお電話でいかにお客さまの状況、様子を把握するかが重要です。お客さまの不安をしっかり受け止め、そして安心に変える。プロとしてのやりがいです。

担当する事案はもちろん、チーム内でも活躍、貢献していきたい。

担当する一つひとつの事案はもちろんですが、チームの業績にも貢献できればと考えるようになりました。月に何件事案を解決できたか。効率はどうだったか。センター内のキャンペーンではチームが一体となれる施策を考える。自分の成長にもつながる仕事を積極的にできればと思っています。また、プライベートでは子どもが高校生の時に留学していたメキシコに一緒に行ってみたいと思っています。その時のホストファミリーを日本に招待できればとも考えています。

この自動車事故を起こしたのが
自分だったら…
自らに置き換えて、
お客さまの気持ちを考えます。

<PROFILE>2012年入社/子どもは16歳、14歳
フルタイム(週5日・9時~17時/土日休み)
※2017年まではパートタイム(週4日・10時~16時/土日&平日1日休み)で勤務

自動車に関する事故は、いつどのような時に遭遇してしまうのか誰にも分りません。突然のことで心配されるお客さま。電話でお話しする際は、「もし自分が当事者だったら、どのように対応してほしいだろう。」お客さまの立場になって考えます。この仕事で大切なのはお客さまの不安をいち早く安心に変えること。仕事を始めた頃、先輩や上司にそうアドバイスされました。専門用語を覚える、業務の流れを把握するといったことは、周囲が常にサポートしてくれます。心配いりません。最終的に保険金のお支払いが終了し、「ありがとう。」と感謝の言葉をいただけた時には、「役に立てた」とうれしい気持ちでいっぱいになります。

三井住友海上との出会いは本当に偶然でした。

以前は自宅近所のレンタルビデオ店で土日を含むシフト制で働いていました。子どもが手を離れたことをきっかけに、最寄り駅の沿線で、土日が休み、平日だけの仕事を探していました。三井住友海上の募集を見つけたのは本当に偶然です。丁度私の希望に合っていました。現在は事故担当としてフルタイムで勤務をしていますが、スタートはパートタイムとして10時から16時、事務業務が中心でした。損害保険の仕事は初めてでしたが、教育をしっかり受けられ、サポートも万全で不安はありませんでした。困った時に何でも相談できる、その環境も自分にはありがたかったです。

未成年の方の事故、いつしか親心になって対応している自分がいました。

未成年の方が事故を起こした際、親権者の方にご連絡いたしました。大変心配されていましたが、「三井住友海上がしっかり対応します。」そうお伝えしたところ、すぐに安心していただけました。自分には子どもがいます。いつしか親心になって話をしていました。1日に7~8件、週に30~40件の事案を担当していきますが、同じ事故はありません。スピード感と丁寧さ、相反することのように思えるかもしれませんが、どちらも欠くことはできません。1件1件、お一人ずつ信頼を積み重ねていきたいと思っています。

仕事、プライベート、どちらも一生懸命です。

台風などの自然災害による自動車事故が最近数多く起こっています。突然の対応で、時にチーム全体が忙しくなることがあります。しかしそのような状況でも、自分はチームの潤滑剤のような存在として、輪を大切にする行動をとろうと心掛けています。また、プライベートでは子どもが習い事で空手をやっており、休日には試合があります。応援に行って一緒に笑ったり泣いたり励ましたり、こちらも全力です。仕事、家族との時間、共に充実しています。

上司からメッセージ

メンバー
一人ひとりの働き方、
キャリアビジョンを
尊重しています。

それぞれに家庭があるスタッフがほとんどです。ライフイベント、子どもの行事など、プライベートも大切にしていただきたいと考えています。チームで体制を組み、互いに支え合い、フルタイム勤務でも休暇の取りやすい環境を整えています。また個々のスキル、希望を考慮し、事案担当から教育担当といったようなキャリアチェンジも用意しています。働く人の満足があってこそ、お客さまに満足いただける仕事ができると考えています。

求職者へのメッセージ

損害保険の仕事というと、難しそう、覚えることが多そう、そうイメージしている方が多いと思います。専門用語など確かに覚えなければいけないことはありますが、専任の教育担当が付き、研修やOJT、社内システムなどを使い、未経験でも確実に知識を身に付けられる環境を整えています。興味があれば、安心してチャレンジしていただければと思います。